前段時間，天貓小二接到一些賣家反映，有人假冒店鋪的客服謊稱辦理退款去詐騙顧客。雙11快來了，你家店鋪的賬號都安全嗎?如何應對惡意騷擾和買家被欺詐?對客服又該如何進行安全培訓和管理呢?今天，小二就來教你幾招。

【安全培訓沒有 一切形同虛設】

商家在大促前，對客服的不僅包括商品交易的培訓，更應該做好員工的安全意識培訓，尤其是對新員工。在培訓中必須要做到以下幾點：

1) 防釣魚：定期對客服，運營以及賬號使用人員進行培訓，不要隨意接收旺旺發送的文件，不要輕易點擊旺旺發送的鏈接;

2) 信息安全：在物流面單上，打印/填寫的信息最小化，不要打印不必要的信息(比如淘寶訂單編號、用戶淘寶昵稱、詳細商品名稱、商品型號等與訂單相關的具體信息)。

3)防誘騙：在交易時，必須使用淘寶官方旺旺\千牛，切忌使用第三方溝通工具(如QQ，MSN，微信，飛信等)

4)應急措施：如果不小心打開了釣魚鏈接或者其他可疑文件，請及時和公司IT或者淘寶客服聯系，建議修改在此機器登錄的所有淘寶賣家(子)帳戶密碼，并重裝系統;

5)隱私保護：警惕旺旺聊天以買家朋友身份、代購身份等原因找賣家進行地址信息核對的行為，不要將收貨地址信息發給非購買者的旺旺帳戶;

6)規范經營：員工不可泄露買家的信息，凡是發現店鋪中有員工主動泄露買家信息的行為，根據規則會給予店鋪扣6分的處罰，情節嚴重將移交司法機關處理;

【賬號風險高低 安全確保關鍵】

很多賣家為了操作方便，一個賬號幾個人操作。還有的商家在客服離職后，賬號密碼依舊不變，這些都是風險極高的行為。確保淘寶賬號安全，我們應該：

1)一人一帳戶：堅決杜絕借用、混用:如果使用外包或者外包IT服務，請不要將子帳戶給予外部人員;

2)嚴格保護密碼：養成定期修改密碼的習慣，員工離職后，立即對涉及的子賬號密碼進行修改;并且主賬號、子賬號全部都安裝證書，并開啟證書保護，子證書安裝方法請參照：http://bangpai.taobao.com/group/thread/14795336-281943879.htm密碼使用強密碼(數字+字母+大小寫+特殊字符，密碼長度>10位);

3)嚴格保護驗證碼：驗證碼等同于密碼，任何情況下都不允許給到第三方，其中包括淘寶工作人員;

4)服務軟件管理規范：刪除店鋪中不必要的應用服務軟件授權，刪除方式見

http://i.taobao.com/apps/session_manager.htm

5)千牛常更新：把千牛更新到最新版本，安全更有保障

【電腦是否安全 大促基礎保障】

電腦除了清除系統垃圾，提升電腦的反應速度外，更需要使用殺毒軟件并且進行定期病毒和木馬的查殺;電腦中毒導致賬號被盜、客戶資料丟失，后果都是非常嚴重的。

【天貓提醒】

一、修改店鋪中所有賬戶(包括子賬戶)的密碼;

二、請不要接收旺旺上發送的異常文件和點開旺旺上發送的異常鏈接;

三、刪除不必要的應用服務軟件授權 。

顧客反映遇騙 立即點擊反饋：

如果你做好了以上安全措施，你的客戶還是被騷擾或者被騙了，請及時與淘寶客服反饋，有資損的請盡快引導客戶報案;