大促將至，如何應對千軍萬馬?您家的客服團隊準備好了嗎?你知道優異的淘寶客服可以留住更多的用戶，促成更多的交易額嗎?活動前后，客服要發揮怎樣的作用你知道嗎?我自己是一個小賣家，但也有兩次雙十一的經驗了，下面我就說說我經驗，也可以給一些小賣家一些借鑒!

12年的時候，那時候自己才開淘寶店鋪沒多久，我是在12年8月份開始開的，到了11月，店鋪的信譽才5顆星，那時我剛好讀大二，學業也比較忙，之前是一直聽說雙11多好多好，所以對于那時的我來說，是一件十分期待的事情，那天為了不在寢室打擾到室友，還特意去酒店開了一個房間，準備迎接客人。但事與愿違，那天，我清楚的記得，銷量是0，連流量都少了很多!后來我就想原因，總結了一點。

 

一、準備不足，那時因為才開淘寶店，很多事情都還不是很明白，當然那時也有看很多別的賣家的經驗之談什么的，但那些畢竟是別人說的，自己沒有經歷過，誰也不會知道自己還有哪些欠缺的。店鋪之前也沒有什么宣傳，也沒有會員，反正就是什么準備也沒有，就等著時間，現在想想那時還是蠻傻的!

二、對雙11的認識不足，很多人都說，雙11是電商促銷大戰，但我想說的更明確一點，雙11是天貓商城電商大戰，和我們這些經驗，宣傳都不足的小賣家壓根沒什么關系(當然，現在有新的規則，小賣家也可以報名了)，那時候對于這個也不是很了解，所以造成了我第一次失敗。

到了13年的雙11，這是我已經是兩鉆了，總的來說還是小賣家，但是對于我自己來說，這也已經是非常滿意的成績了，因為這年我大三，學業+實習，空的時間也不是很多，男生們在學校還要打打游戲什么的，還要陪女朋友，所以在有限的時間內做做淘寶，賺些零花錢，還是蠻有成就感的。

這次雙11，我吸取了第一次的不足，在活動開始前11月，就開始預熱，同時也會和一些老顧客溝通。(我想這一點是非常重要的，就是和老顧客溝通，可以詢問老顧客，在他的角度看，他認為自己的店鋪還有什么不足，從顧客的角度，往往能給我們一些意想不到的建議，而且多聊聊還可以增進感情)。還有就是店鋪活動的宣傳，有的人會認為，提早和顧客說雙11有什么活動，什么優惠，會減少雙11前這段時間的銷量，這個我想了一個辦法，活動優惠可以在顧客拍下付款后再和顧客說，這樣銷量沒減少，顧客也會留心店鋪的活動，這樣一般顧客都會加入收藏，如果雙11顧客有空，肯定會進店看看的。

因為還是小賣家C店，是不能參加雙11官方活動的，但是因為之前的宣傳效果還不錯，這次一天賣了35筆，6000多元，也行這對于一些大賣家來說只是平時一天的銷量，但對于我來說，這無疑是一次很成功的活動。

 

因為都是小賣家，也沒什么專業的客服，但是我們必須要了解自己的每一個產品!(就算你不知道，你也要讓客戶感覺你是非常了解的，實在不行，可以一邊百度一邊回答)。因為只有客戶覺得你說的好，他才會買的，網店和實體店不一樣，實體店客戶可以自己看，自己去辨別，網店靠的是客服的一張嘴，所以和客戶的交流非常重要。當然也不能說的很夸張，要實事求是，并且，我想實事求是的說清楚，也可以減少客戶的中差評。

① 根據產品屬性，活動前把活動款式的詳細尺寸、容積、材質整理成文檔給到客服。

② 活動款尺寸參照物話述準備。

我的想法如下：

一、 活動內容

1.活動內容：

店鋪的活動內容要表達清楚，一目了然，比如一些特價商品的限購問題說清楚，如果碰到買家購買數量超過限購數量，客服也可以直接給予買家解決方案。

2. 發貨問題

客戶當然是越快發貨越好，我想各位親自己在購買東西的時候也是希望賣家快點發貨的吧，所以要理解客戶的心情，不要客戶一催就感覺不耐煩，要和客戶耐心的解釋。

① 發貨時間：最好是24小時以內(當然按照自己的情況自己定)

② 默認快遞：可以尋找一些好一點的快遞進行合作。

3. 售后準備

活動時同時要注意店鋪的售后

售后一提升買家的購物體驗的重要渠道，還可以減少中差評，活動當天會有之前買過店鋪產品的買家來進行退換貨等一系列售后問題，在解決這類問題時，要非常耐心，可以向客戶解釋一些原因，同時給予客戶一些解決方案。

 

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